兰州市人民政府关于强化物业属地管理推进重心下移的实施意见

各县、区人民政府，市政府有关部门，各有关单位，高新区、经济区管委会：

　　为进一步理顺物业管理体制，深化行政审批改革，完善物业管理运行机制，提高物业管理服务水平，提升全市物业管理与服务质量，为市民提供安全舒适的居住环境，现就强化物业属地管理、推进管理重心下移提出如下意见：

　　一、指导思想

　　贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以创新社会管理方式为核心，以提高物业服务质量和服务水平为重点，建立“统一领导、分级负责、条块融合、综合协调”的全时段、网格化物业管理体制，将物业管理工作纳入县区政府、街道（乡镇）社会综合管理体系建设，弥补历史欠账，创新管理模式，推进重心下移，规范管理行为，及时化解物业管理领域矛盾问题，促进全市物业行业社会化、市场化、专业化、规范化发展，逐步实现全市物业管理全覆盖、人性化、高质量。

　　二、工作目标

　　按照“权力下放、重心下移”原则，建立科学的网格分工协作机制、高效的工作运行机制、及时的矛盾化解机制、规范的监督考评机制，逐步推行“横向到边、纵向到底、不留隐患、不留死角”的物业管理网格单元，形成“部门联动、各负其责、齐抓共管”的工作合力，到2015年底基本实现城市住宅小区物业管理全覆盖，全年物业服务不间断，实现院落净化、楼道亮化、院内绿化、安全保卫常态化、文化氛围初显，全面改善市民居住环境。一是各级物业管理网格化机构健全，人员、经费、措施保障到位，管理、督导、考评体系完善；二是物业管理联动机制和联席会议制度运行良好，机制创新有突破性进展并产生明显社会效益；三是老旧小区、“三不管”楼院整治改造有效，管理顺畅，逐步实现物业管理全覆盖；四是业主大会、业主委员会成立及运行指导监督有力，业主自主管理能力增强，社区幸福指数不断提升；五是物业管理应急管理服务、投诉调解等工作机制健全，矛盾纠纷及时有效化解，居民小区业主满意度逐步提升。

　　三、工作原则

　　（一）统一领导，综合协调。物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，必须纳入城市社会管理的大平台，实行统一领导、统一协调、统一考核。各县区政府、街道（乡镇）办事处要将网格化物业管理工作纳入辖区城市社会管理工作范畴统筹考虑，综合协调解决住宅小区物业管理中遇到的各类问题。

　　（二）分级负责，属地管理。住宅小区网格化物业管理工作的重心在街道（乡镇），落实在社区，各县区政府和街道（乡镇）办事处应当充分发挥综合管理的工作优势，采取有效措施，整合管理资源，明确责任分工，靠实工作责任，强化协调服务和考核监督，真正将辖区内网格化物业管理工作落到实处。

　　（三）权责统一，保障到位。市、县区、街道（乡镇）物业主管部门要按照权责相统一的原则，明确住宅小区物业管理的职责和义务，下放物业管理相关职权，积极为县区、街道（乡镇）实施有效管理协调、创造条件，为县区、街道（乡镇）做好住宅小区物业管理工作提供保障。

　　（四）绩效考核，落实责任。各县区要以网格单元的管理效果为考核对象，细化考核内容，量化考核标准，制定奖惩措施。对未按管理内容履行职责的，未能及时发现问题的，发现问题不及时处理的，或处理不了不及时反映的、联动应急处置不力等情形造成工作失误的责任单位及责任人，实行严格问责追究。

　　四、工作内容

　　（一）管理范围。按照物业“属地管理”原则和工作职责，各县区、街道（乡镇）办事处结合辖区实际，以街道（乡镇）、社区和物业服务单位为单元，明确每个网格单元的管理责任人，经县区物业主管部门审核后，报兰州市物业管理工作领导小组办公室（市房产局）备案。

　　（二）管理内容。网格化物业管理主要包括部件管理和事件管理两大类。部件管理即物业管理区域内公共设施、道路交通、环卫环保、园林绿化、房屋土地、电梯、锅炉以及各类井盖、城市广告牌、路牌、树木、路灯、灯杆、公厕、垃圾筒、中转站、宣传栏、公共座椅等其他基础设施。事件管理即物业管理区域内违反物业管理相关法律法规的各类事件，如占道经营（作业）、违规停车、违法建筑、乱排乱放、环境污染等问题。

　　（三）物业管理责任人管理职责。负责部件的巡查管控，通过常态化的监控巡查及时发现问题并按部件分类，及时上报并迅速处置。同时，负责事件简易处理（制止、劝阻、调解等），如简易处理不能奏效，协调各部门联合处理，确保各类问题在基层化解。发生重大事件（苗头）要迅速报一级网格单元，或直接向区、市级物业主管部门报告。

　　（四）组织实施。为确保网格化物业管理的有效实施，各县区、街道（乡镇）要按照网格化管理工作要求，根据辖区物业管理实际，制定切实可行的组织实施方案，明确相应责任单位、责任人，并在各网格负责的物业小区进行公示，便于及时协调处理各类问题，将物业管理的各项任务、责任落实到实处。

　　五、职能划分

　　（一）物业主管部门职责

　　1、市房产局职责：全市物业管理行业的行政主管部门，负责全市物业管理活动的监督管理工作。

　　（1）宣传、贯彻、执行国家和省、市物业管理法律法规和相关规定，制定全市物业管理的配套政策，指导、监督、考核县区物业管理工作。

　　（2）对全市物业服务企业实行行业管理，负责全市物业服务企业申报一级、二级物业资质的审核、上报，三级（含暂定三级）物业企业资质审核备案，及全市物业企业资质年检核准工作。

　　（3）负责全市住宅专项维修资金的交存、管理和指导、监督工作。

　　（4）指导兰州物业管理协会开展工作。

　　2、市物业管理办公室职责：在市房产局的领导下，开展物业行业监督管理工作。

　　（1）宣传、贯彻、执行国家和省、市物业管理法律法规和相关规定，指导、监督县区物业管理工作。

　　（2）负责物业管理招投标活动的指导、监督，查处招投标活动中违法违规行为。

　　（3）负责全市住宅室内装饰装修工作的监督管理工作。

　　（4）负责全市物业管理重大信访投诉案件的处理与协调，依法查处物业管理活动重大违法违规行为；负责网民留言、市长热线投诉分派处理及群众信访工作。

　　（5）组织物业企业开展物业管理项目达标创优工作，开展市级物业管理优秀企业、优秀物业管理项目的考评工作。

　　（6）负责市区范围内申请使用住宅专项维修资金的现场查勘、确认工作。

　　（7）负责全市物业服务企业动态考核和动态管理工作，建立和完善物业企业信用档案。

　　（8）负责全市物业管理相关数据资料的收集、建档和汇总工作。

　　3、县区物业主管部门职责：县区政府在区房产局设立区物业管理办公室，接受市级物业主管部门的业务指导，负责对辖区内物业管理活动的监督管理工作，组织辖区内物业企业开展物业管理项目达标创优工作。

　　（1）宣传、贯彻、执行国家和省、市物业管理法律法规和相关规定，依法规范辖区内物业管理行为，指导监督街道（乡镇）、社区开展物业管理工作。

　　（2）负责辖区内物业管理区域划分和备案工作，对需要调整的物业管理区域进行重新划分。

　　（3）负责辖区内三级（含暂定）物业企业资质审核、上报及发证工作，负责一、二级物业企业资质初审、上报工作，负责辖区内物业企业资质年检的初审工作。

　　（4）负责辖区内采用招投标方式选聘物业服务企业的组织、监督工作。

　　（5）负责辖区内住宅室内装饰装修工作的指导、监督，查处装饰装修违法违规行为；负责装饰装修活动中投诉处理、协调工作。

　　（6）负责辖区内物业服务项目量化考核、资料收集建档和动态管理。

　　（7）负责辖区内物业管理信访、投诉的协调处理工作。

　　（8）协助价格主管部门查处物业乱收费行为。

　　（9）负责县区级物业管理优秀项目的考评工作，负责市级物业管理优秀项目的预评工作。

　　（10）指导辖区内业主大会、业主委员会的组建、换届工作，负责业主委员会的备案工作。

　　（11）指导、监督、检查辖区内物业服务企业的日常服务工作，查处违规行为。

　　（12）负责辖区内物业管理权更迭时的指导监督工作。

　　（13）负责督促辖区内物业企业与具有相应资质的电梯维保单位签订维保协议，并设置电梯安全管理机构或者配备专职电梯安全管理人员。

　　（14）负责指导物业企业《物业服务合同》（含前期合同）的签订，监督指导收费标准公开、透明。

　　（15）协调物业企业与社区建设的关系，处理物业管理相关部门、相关单位、业主委员会与物业企业之间的矛盾纠纷，及时查处物业管理活动中的各类违法违规行为。

　　（16）负责辖区内住宅小区业主诉求的收集、矛盾纠纷的排查工作，建立社区专干、物业企业、业主委员会“三位一体”的矛盾化解机制，及时化解物业管理矛盾纠纷。

　　（17）指导协助物业企业开展和谐社区建设工作，做好文明城市、卫生城市、园林城市创建工作，建立小区文明志愿者工作站。

　　（二）其他部门（单位）职责

　　物业管理是一项综合性的社会工作，相关部门和供水、供电、供气、供暖、通信、有线电视等企业要严格落实《兰州市物业管理规定》，按照各自职责分工抓好落实。

　　财政部门负责制定老旧小区、“三不管”楼院资金补贴政策，纳入年度财政预算。

　　公安派出所负责辖区物业管理区域内的安全防范工作，强力推进社区警务“进物业”活动。物业管理小区应当建立社区警务室，与物业企业建立治安联防机制，指导和督促物业企业完善小区技防系统和各项安全防范制度和措施，确保小区安全。

　　环保部门负责查处物业管理区域内违章排放污水、烟尘、噪声、油烟等违法违规行为。

　　建设部门负责房屋建筑工程质量的监督管理，协调处理在正常使用条件下房屋建筑工程保修期内出现质量问题的投诉。

　　规划部门负责物业管理区域内物业管理用房方案的审定和落实，查处违规改变建筑外立面、改变房屋使用性质等行为。

　　城管执法部门负责查处物业管理区域内擅自设置户外广告、违章搭建、建筑施工现场噪声污染等违规行为，指导、监督物业企业做好垃圾定点、定时清运等工作。

　　安监部门负责指导、监管物业企业的安全生产工作。

　　物价部门负责研究制定物业服务收费政策，建立物业服务与收费质价相符的市场价格机制，做好物业企业收费申请的备案和核定工作，依法查处物业企业违规收费行为。

　　卫生部门负责物业管理区域内饮用水质量的监督管理，查处不按规定清洗二次供水设施等行为。

　　质监部门负责物业管理区域内锅炉、电梯等特种设备的监督管理，确保共用设施安全。

　　工商部门负责监督和规范物业企业经营行为，依法查处无照经营以及损害消费者合法权益等行为。

　　消防部门负责督促、监督物业企业对消防设施进行及时维护保养，确保完好有效，确保消防通道畅通。培训物业管理人员，普及消防知识，指导物业企业义务消防队伍建设。

　　市供热办负责指导、监督物业小区供热管理工作，指导县区供热主管部门及时协调处理有关供热方面的矛盾纠纷。

　　供水、供电、供气、供暖、通信、有线电视等企业要依法承担住宅小区内相关管线、线路的维修养护责任，明确与物业企业之间有关代收代缴费用等方面的责任和义务，保障相关设备和设施正常运行。

　　六、推进措施

　　（一）加强领导，协作推进。成立由市政府分管领导任组长，市房产部门主要负责人为副组长，市公安、财政、环保、建设、规划、城管执法、安监、物价、卫生、质监、工商、地税、公安消防等部门和各县区、高新区、经济区负责人为成员的市物业管理工作领导小组，领导小组办公室设在市房产局，办公室主任由市房产局主要负责人兼任，负责领导小组日常工作。各县区及成员单位也要成立相应工作机构，按照职责分工开展工作。各成员单位要明确责任领导、责任处室、联络员及联系方式，并报领导小组办公室（市房产局）备案。

　　（二）提高认识，创新方式。各县区政府、市政府有关部门和各有关单位要按照全市总体要求和部署，立足维稳安全和改善人居环境大局。完善制度措施，明确工作任务，落实相关责任，公示相关信息。要创新方式方法，采取街道（乡镇）、社区指派、增设公益岗位、吸纳志愿者参与等多种形式，充实单元网格工作力量，加强网格管理人员培训，全面深入推进和落实网格化物业管理工作。同时，市、县区两级财政部门要加大经费保障力度，积极探索建立网格化物业管理人员收入保障机制。

　　（三）市区联动，齐抓共管。坚持“属地管理”和“谁主管、谁负责”原则，各责任单位要认真落实本部门、本单位在物业管理活动中的相关职能，细化分解任务，明确工作目标，形成“部门联动、各负其责”的工作合力。建立“市、县区、街道（社区）”三级联席会议制度，对在辖区内物业管理活动中出现矛盾纠纷，涉及多个管理部门的，由街道（乡镇）组织社区、公安派出所、物业服务企业、业主委员会及相关单位召开联席会议协商解决。经协商仍无法解决的报请县区政府组织召开联席会议协商解决。出现跨区以及重大疑难矛盾纠纷的，由市房产局牵头组织召开联席会议协调解决。

　　（四）靠实责任，加强考核。各县区政府负责组织县区、街道（乡镇）和社区具体行使下放物业管理权限和法律法规、政策规定的其他职权，妥善处理因具体行政行为产生的行政诉讼、行政复议、行政赔偿、信访投诉等工作，并依法承担相应责任。建立“市、县区、街道（乡镇）”三级住宅小区物业管理考核网络，市政府将住宅小区物业管理工作纳入全市城市社会管理目标，每年对县区政府进行一次考核。县区政府要定期对街道（乡镇）、社区网格化物业管理工作的实施情况及矛盾纠纷的排查处理情况进行检查考核。街道（乡镇）、社区要对辖区内住宅小区物业服务企业进行日常检查考核，及时化解各类物业矛盾纠纷。

　　（五）加强指导，完善措施。市房产局要针对市、县区、街道 (乡镇)、社区四级物业管理监管模式运行中的新情况、新问题，加强政策研究、业务培训和具体指导，规范物业管理市场秩序和物业企业经营行为，及时制定出台全市物业管理相关配套政策及规范性文件，进一步提升全市物业管理工作水平。

　　红古区、永登县、榆中县、皋兰县政府参照本意见，制定相应物业管理具体办法。本实施意见自发布之日起试行一年。

　　兰州市人民政府

　　2014年11月24日